Waarom een CRM-systeem?

Je neemt een CRM-systeem omdat je je klanten zo goed mogelijk wilt bedienen. Hoe beter de kwaliteit van jouw diensten, hoe sneller ze terug zullen komen. Trouwe klanten zorgen voor meer omzet per klant dan eenmalige klanten. Elke klant krijgt een account toegeschreven. Iedere keer wanneer er een contactmoment plaatsvindt wordt dit bijgehouden in het CRM-systeem. Je krijgt zo een goed overzicht van de relatie tussen het bedrijf en de klant. Daarnaast sla je nog veel meer op. Want het gaat om alle contacten, dus ook leveranciers en collega’s hebben een profiel met CRM software.

Waarom is dit noodzakelijk? Omdat je met deze gegevens heel gericht kunt sturen per specifieke klant. Je kent hun voorkeuren, wensenlijst, openstaande klantenservice tickets en meer. Je collega’s kunnen zeer effectief klanten te woord staan dankzij de waardevolle schat aan informatie die ze kunnen opzoeken in het CRM-systeem.

Met een CRM-systeem bouw je een langetermijn relatie op met de klant

Het CRM-systeem is ervoor bedoeld om langetermijn relaties op te bouwen met je klanten. Door de klantenservice en de Customer Lifetime Value te verbeteren bindt je zo veel mogelijk klanten aan je bedrijf.

Iedere interactie wordt gelogd. Het kan een telefoongesprek zijn, maar ook ingediende klantenservice tickets, e-mails of gebruikte kortingsbonnen. Naarmate je meer contactmomenten hebt krijg je een steeds beter beeld van wat jouw klanten in het bijzonder willen.

Ook om nieuwe klanten te krijgen is het ideaal. Als jij bepaalde doelen wilt halen met het converteren van leads moet je weten met wie je te maken hebt. Doordat de interactie tussen je collega’s en de prospects wordt gelogd verhoog je de kans om een deal binnen te halen.

Nooit meer ontbrekende informatie

Het kan zijn dat je na bezoek bij je lead het een en ander niet opschrijft. Na verloop van tijd kun je details vergeten die eigenlijk behoorlijk waardevol zijn. Het beste is om meteen alle relevante informatie te kunnen opslaan. Met een CRM-systeem is dit mogelijk. Niet alleen dat, maar als je een mobiele applicatie hebt kan dit zelfs ter plekke bij de lead zelf.

Een bijkomend voordeel is dat iedereen vanuit dezelfde CRM software werkt. Je collega’s kunnen live meekijken bij de achtergrondinformatie over een klant of prospect. Zo zul je nooit meer werken met ontbrekende informatie.

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM-systeem zorgt ervoor dat iedereen binnen een bedrijf een centrale plek heeft om de interacties met de prospects of klanten op te slaan. Deze kunnen later door jezelf of anderen opnieuw worden opgevraagd. Het opslaan van klantencontacten verbetert de kwaliteit van de diensten die jij aanbiedt.

Met al deze gegevens binnen handbereik kun jij je veel beter voorbereiden op het volgende gesprek met de lead dan wanneer je alles uit je hoofd zou moeten doen. Ook het samenwerken tussen collega’s gaat beter. Ze bundelen immers de data in één vaste online locatie. Misverstanden worden voorkomen en de hele klantenservice werkt efficiënter.

Aan de hand van notities kan de salesafdeling veel gerichter te werk gaan. In het CRM-systeem kun je bijvoorbeeld neerzetten dat als klant product X bestelt, hij waarschijnlijk óók geïnteresseerd zal zijn in ondersteunend product Y. Dit is geen natte vingerwerk, maar gebaseerd op concrete data uit alle voorgaande gesprekken, e-mails en bezoeken. Cross-selling en upselling wordt een stuk makkelijker.

De functies van een CRM-systeem

Een CRM-systeem heeft meerdere functies. Bedrijven zetten het systeem in om vrijwel alle bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Het komt dan ook regelmatig voor dat meerdere afdelingen gebruikmaken van hetzelfde CRM-systeem. Niet alleen de servicemedewerkers krijgen te maken met klantencontact, maar ook de marketingafdeling of de collega’s van sales hebben veel baat bij de gegevens in het CRM-systeem.

Contacten beheren

Met een CRM-systeem is het beheren van contacten een makkelijke zaak. Het is immers een van de primaire functies ervan. Je hebt een overzicht van personen met wie je contact hebt, maar ook wat de correspondentie in het verleden is geweest. Ook vind je er achtergrondinformatie.

Leads beheren

Leads zijn een speciale tak van contacten. Je wilt het liefst dat deze leads klanten worden. Om dat te doen heb je soms meerdere gesprekken of e-mail uitwisselingen nodig. Met de nodige gegevens die jouw collega’s als notities toevoegen ga je zeer gericht het gesprek in. Op deze manier vergroot je de kans dat ze klant worden.

Sales beheren

Om sales te doen moet je alle geschikte kandidaten uit elkaar kunnen halen. In het CRM-systeem zie je wat de voorkeuren zijn van deze contacten, maar ook in welke fase van de salesfunnel ze zich bevinden. Zo maak je gerichte acties met als doel de verkopen te vergroten.

Interne communicatie

Opmerkingen, notities, herinneringen maar ook chatberichten zijn mogelijk om neer te zetten in het CRM-systeem. Zo kunnen medewerkers onder elkaar snel informatie delen. Juist de mogelijkheid om tussendoor iets te vragen tijdens een klantenservice sessie maakt het een zeer waardevol middel.

Synchroniseer je mailboxen

Als je te veel verschillende mailboxen tegelijk moet beheren raak je het overzicht kwijt. Zeker voor accountbeheerders komt het goed uit dat je je Outlook of Gmail kunt koppelen. Doordat ze synchroon met elkaar lopen voorkom je dubbele antwoorden of achterstallige reacties op contacten.

Documenten delen

Komt een collega net bij klantenbezoek vandaan? Dan is een log waarin alles staat wat besproken is wel zo handig. Via het CRM-systeem upload je eenvoudig je verslag en zet je het in het profiel van een klant. Iedereen weet nu waar de vergadering over ging en of er nieuwe deals op de horizon liggen.

Alle data praktisch weergegeven

Aan de hand van allerlei interfaces kun je data filteren. Zoek je bijvoorbeeld de meest recente klantcontacten? Of wil je alleen correspondentie met de leveranciers zien? Dat kan met een dergelijk systeem. Maak gebruik van de vele dashboards om informatie te bundelen, op te delen in grafieken of anders praktisch weer te geven.

Voordelen van een CRM-systeem

Het voornaamste voordeel van een CRM-systeem is dat je alle klantgegevens bij elkaar hebt. Je weet zeker dat de data die je gebruikt up-to-date is. Dit maakt het nemen van beslissingen een stuk makkelijker. Als je een CRM-systeem laat maken in de cloud raak je nooit meer je bestanden kwijt. Daarnaast kunnen je collega’s live gegevens bijwerken met z’n allen tegelijk. Maak voor het optimale gebruiksgemak een koppeling met je mobiele applicatie waardoor je overal waar je ook bent de data van je prospect kan opvragen. Je hoeft veel minder handelingen te verrichten waardoor je enorm veel tijd bespaart.

Een ander voordeel van het hebben van CRM software is dat je bepaalde informatie meetbaar maakt die doorgaans vrij lastig te verkrijgen is. Omdat je het verleden van een klant kent, kun je met redelijke precisie de toekomst voorspellen. Dit heet forecasting. En deze forecasting mogelijkheden komt heel goed van pas op de marketingafdeling.

Verschillende typen CRM-systemen

Alhoewel ze allemaal ongeveer hetzelfde doen, zijn niet alle CRM-systemen hetzelfde. Om goed te weten welk type het beste voor jouw onderneming is zullen we ze hier afzonderlijk benoemen. Het ligt aan je bedrijfsstructuur maar ook aan je bedrijfsvoering welke het beste bij jou past. Mocht je advies willen hebben kan de expert van Innovaware je verder helpen.

Toegankelijkheid

Ten eerste is het een kwestie van toegankelijkheid. Dit zal waarschijnlijk voornamelijk afhangen van de grootte van je bedrijf. Je kunt namelijk de software installeren op één losse computer. Dit kan een desktop of laptop zijn. Dit kan werken voor zeer kleine ondernemingen. Als je meerdere werknemers in dienst hebt is het echter niet erg praktisch. In dit geval zou iedereen om de beurt gebruik moeten maken van diezelfde computer. De software staat alleen op die specifieke desktop.

Een andere oplossing is een softwarepakket voor al je computers. Dit is al een stap verder, aangezien iedereen nu vanaf zijn eigen apparaat de gegevens kan bijwerken. Het staat op de computers geïnstalleerd en die staan met elkaar in verbinding.

De snelst groeiende optie is echter via een clouddienst. Hiermee host een partij jouw omgeving online waarin je werkt. Het voordeel hiervan is dat iedereen met een internetverbinding kan inloggen om iets bij te werken, dus ook vanaf je mobiel. Je raakt geen data verloren en aanpassingen worden direct zichtbaar voor iedere gebruiker. Daarom is dit een zeer populaire keuze in het maken van een CRM-systeem.

Specialisatie of algemeen?

Als volgt komen we voor de keuze te staan om een specialistisch CRM-systeem te nemen of een algemene. Wat het verschil is? Bij de een is het CRM-systeem voor één doelgroep gemaakt, bijvoorbeeld je HR afdeling. Dit betekent dat alle instellingen zijn gedaan om de mensen van HR het werken makkelijker te maken. Dit zegt echter niets over de overige collega’s. Zo zal het ook voorkomen dat de marketing of sales afdeling een keer iets moet doen in het CRM-systeem. Zij kunnen dan een stuk minder makkelijk ermee omgaan omdat de instellingen niet voor hun werkwijze is ingesteld.

Een algemene optie is dat het CRM-systeem zich niet specialiseert in één tak, maar meer een brede aanpak heeft. Niet iedereen kan tot in de details de software verfijnen, maar iedereen kan er wel goed mee overweg. Met een op maat oplossing van Innovaware kun je echter beide bereiken.

Je CRM vormt de basis van je bedrijfsprocessen

De CRM staat centraal binnen een bedrijf. Samen met de ERP vormt het de basis van je bedrijfsprocessen. Zonder goed klantcontact heb je geen klanten. En zonder klanten heb je geen omzet. Via deze gedachte is het beheren van je relaties zoals klanten of leads enorm belangrijk. De bedrijfsprocessen draaien erom dat je je diensten of goederen goed kan leveren. Met een CRM-systeem stel je deze diensten of goederen af op het individu waardoor het slagingspercentage omhoog gaat.

Tegelijkertijd snijdt je in de tijd die het kost om alles te administreren. Je gaat niet meer in de weer met Excel bestanden of post-its. Je kunt de data gemakkelijk neerzetten in de online omgeving. Ook scheelt het tijd met het opzoeken van bepaalde informatie. Dit is zeer handig voor de collega’s van de customer service.

Mobiele applicatie oplossingen

Stel, je bent onderweg naar een prospect en je wilt nog snel even de huidige stand van zaken bekijken. Hoe mooi zou het zijn als je met één tik op je mobiel gelijk alle openstaande offertes, e-mails, samenvattingen van telefoongesprekken en voorgaande gesloten deals kunt bekijken? Met de mobiele applicatie oplossingen van Innovaware maak jij het CRM-systeem beschikbaar voor iedereen binnen je bedrijf. Ook als ze met buitendiensten bezig zijn.

Koppeling met andere systemen

Een CRM-systeem werkt het beste in samenwerking met andere programma’s. Een integratie in het grotere ERP-systeem is bijvoorbeeld zeker aan te raden. Hoe groter je bedrijf wordt, hoe belangrijker de bedrijfsstructuur wordt. Verbind daarom je afdelingen met elkaar zodat er geen eilanden ontstaan.

Door middel van een API-koppeling maak je de gegevens van je CRM-systeem interactief met de andere systemen. Je vraagt nu niet alleen informatie op, maar via de aangesloten applicaties kun je nu ook gegevens bijwerken. Als het op één plek verandert, verandert het overal. Dat is wel zo overzichtelijk.

Waarom je je CRM bij Innovaware laat maken

Nu je een beter beeld hebt van wat een CRM-systeem is, ligt de keuze bij jou om er een te laten maken. Bij Innovaware merken we uit ervaring dat ondernemers het makkelijker vinden om de knoop door te hakken als ze eerst een adviesgesprek aangaan met een expert.

Wij bieden jou die kans om met ons te sparren over het laten maken van jouw CRM software op maat. We maken graag eerst kennis met jou en je bedrijf. Zodoende weten we voor welke uitdagingen we staan en hoe we ze moeten oplossen. We springen niet meteen in het diepe, maar maken eerst een concept. Dit keur jij goed of geeft feedback. Gaandeweg hoeven we steeds minder te verfijnen en is de stap naar het concreet uitvoeren niet meer dan vanzelfsprekend. Laat je CRM-systeem daarom maken bij Innovaware.

Dus wat is een CRM systeem in het kort?

We snappen dat dit behoorlijk wat informatie in één keer is, daarom hebben we hier nog even de belangrijkste zaken voor je op een rijtje gezet.

• Wat is een CRM-systeem? Een CRM-systeem is een digitale omgeving bedoeld voor relatiebeheer waarin alle contacten met klanten of prospects worden bijgehouden. Van telefoongesprekken tot offertes.

• Wat doet een CRM-systeem? Het geeft een overzicht van alle contactmomenten die er zijn geweest met iedere individuele klant of lead. Alle medewerkers bundelen hun data hierin.

• Waarom een CRM-systeem? Je wilt je relatiebeheer zo goed mogelijk doen. Aan de hand van de data bouw je langdurige relaties op met je klanten.

• Wat zijn de belangrijkste functies? Omdat je alle informatie direct beschikbaar hebt, gaat de kwaliteit van je klantenservice omhoog. Ook kun je een voorspelling maken welke diensten of goederen de hoogste verkoopkansen hebben bij welke klanten.

• Welk type CRM-systeem heb ik nodig? Bedenk eerst goed waarvoor je de software nodig hebt en wie. Werk je met meerdere mensen op meerdere locaties dan is een cloud oplossing over het algemeen het beste.

• Waarom laat ik Innovaware mijn CRM-systeem bouwen? Wij hebben jarenlange ervaring met het bouwen van dit soort software. We hebben de kennis en kunde om voor iedere branche het op maat te maken.